
隨著山西農(nóng)信社的筆試結束,很快也即將進入到面試考試,現(xiàn)在一起進行一下面試模擬練習吧!
面試題目:如果你所在的農(nóng)信社某柜員與客戶發(fā)生了沖突,客戶吵嚷著要投訴,作為大堂經(jīng)理,你該怎么辦呢?
【參考答案】
作為大堂經(jīng)理,除了辦理迎送客戶,詢問客戶需求,引導解答客戶業(yè)務,處理客戶意見等基本工作內(nèi)容外,還應及時發(fā)現(xiàn)異常,化解矛盾,減少客戶投訴。當出現(xiàn)客戶吵嚷著投訴時,應及時安撫客戶,解決問題,避免被投訴,維護農(nóng)信社信譽和形象。
首先,我會先安撫客戶情緒。將客戶邀請到旁邊的休息室,請客戶坐下來喝杯熱茶慢慢說,表明一定會解決問題,給客戶一個滿意的交代,請客戶放心。
其次,向客戶了解沖突產(chǎn)生的原因。如果是柜員辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)動作較慢,操作生疏,說話冷淡、語速過快等業(yè)務辦理不專業(yè)、服務態(tài)度不到位問題,我會協(xié)調(diào)柜員向客戶道歉;如果是客戶自己由于不了解業(yè)務流程,不熟悉業(yè)務辦理規(guī)定等,出現(xiàn)焦急,我會認真向客戶解釋具體流程為什么是這樣的,并向客戶詳細講解業(yè)務辦理規(guī)定,請客戶理解,但應會向客戶致歉,確實是我們工作失職,沒有在客戶辦理業(yè)務前解釋清楚。
再次,向柜員了解情況,做思想工作,強調(diào)客戶是上帝,針對客戶提出的問題,應以專業(yè)的服務展現(xiàn)我社形象,不應與客戶正面沖突,造成不良社會影響,勸說柜員向客戶道歉。
(3)最后,在客戶接受道歉后,繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務,盡可能滿足客戶需求,待送走客戶后,總結此次事件,匯報領導,提出相關預案,如定期開展員工培訓,強化全社服務意識,避免此類事件再次發(fā)生。