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農(nóng)信社面試練習題：柜員與客戶發(fā)生了沖突你如何解決呢?

2019-12-10 13:10:01 來源： 上岸鴨公考 責任編輯： 農(nóng)信社

　　隨著山西農(nóng)信社的筆試結束，很快也即將進入到面試考試，現(xiàn)在一起進行一下面試模擬練習吧!

　　面試題目：如果你所在的農(nóng)信社某柜員與客戶發(fā)生了沖突，客戶吵嚷著要投訴，作為大堂經(jīng)理，你該怎么辦呢?

　　【參考答案】

　　作為大堂經(jīng)理，除了辦理迎送客戶，詢問客戶需求，引導解答客戶業(yè)務，處理客戶意見等基本工作內(nèi)容外，還應及時發(fā)現(xiàn)異常，化解矛盾，減少客戶投訴。當出現(xiàn)客戶吵嚷著投訴時，應及時安撫客戶，解決問題，避免被投訴，維護農(nóng)信社信譽和形象。

　　首先，我會先安撫客戶情緒。將客戶邀請到旁邊的休息室，請客戶坐下來喝杯熱茶慢慢說，表明一定會解決問題，給客戶一個滿意的交代，請客戶放心。

　　其次，向客戶了解沖突產(chǎn)生的原因。如果是柜員辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)動作較慢，操作生疏，說話冷淡、語速過快等業(yè)務辦理不專業(yè)、服務態(tài)度不到位問題，我會協(xié)調(diào)柜員向客戶道歉;如果是客戶自己由于不了解業(yè)務流程，不熟悉業(yè)務辦理規(guī)定等，出現(xiàn)焦急，我會認真向客戶解釋具體流程為什么是這樣的，并向客戶詳細講解業(yè)務辦理規(guī)定，請客戶理解，但應會向客戶致歉，確實是我們工作失職，沒有在客戶辦理業(yè)務前解釋清楚。

　　再次，向柜員了解情況，做思想工作，強調(diào)客戶是上帝，針對客戶提出的問題，應以專業(yè)的服務展現(xiàn)我社形象，不應與客戶正面沖突，造成不良社會影響，勸說柜員向客戶道歉。

　　(3)最后，在客戶接受道歉后，繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務，盡可能滿足客戶需求，待送走客戶后，總結此次事件，匯報領導，提出相關預案，如定期開展員工培訓，強化全社服務意識，避免此類事件再次發(fā)生。

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